Documento público · Nexus Engine
Política de Suporte e Níveis de Serviço
Critérios de severidade, atendimento, escalonamento, manutenção e limites dos compromissos de serviço.
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Esta política estabelece o processo mínimo de atendimento do Nexus Engine. Horários, metas numéricas e compensações somente valem quando previstos na proposta, no contrato ou em anexo de nível de serviço.
1. Canais de atendimento
Usuários autenticados devem utilizar a área Contato. A organização também pode usar os canais indicados no contrato. O chamado deve informar empresa, loja, módulo, horário, ação realizada, resultado esperado e mensagem exibida.
2. Classificação de severidade
| Nível | Critério | Objetivo inicial |
|---|---|---|
| Crítico | Operação essencial indisponível, risco de perda ou incidente de segurança | Conter o impacto e preservar continuidade |
| Alto | Fluxo importante bloqueado, sem alternativa aceitável | Restabelecer o fluxo ou oferecer contingência |
| Normal | Erro com alternativa, dúvida ou ajuste de configuração | Orientar, corrigir ou programar ajuste |
| Baixo | Melhoria ou solicitação sem impacto imediato | Avaliar e priorizar no produto |
A severidade informada pelo solicitante pode ser ajustada após a triagem, com justificativa baseada no impacto real.
3. Atendimento e atualização
Primeira resposta significa confirmação, triagem ou início da investigação; não equivale a solução. Chamados críticos são escalados para responsáveis operacionais e técnicos. As atualizações devem registrar impacto, contenção, próximo passo e dependências relevantes.
4. Cooperação do cliente
A organização deve fornecer informações suficientes, permitir testes controlados quando necessários, manter contato disponível e validar a solução. O tempo em espera por dados, acesso ou decisão do cliente pode ser desconsiderado quando o contrato assim definir.
5. Manutenção e mudanças
Manutenções planejadas serão comunicadas de forma proporcional ao impacto. Correções emergenciais de segurança ou continuidade podem ocorrer sem aviso prévio quando a espera aumentar o risco, com comunicação assim que razoavelmente possível.
6. Dependências e exclusões
Internet, energia, dispositivos, sistema operacional, adquirentes, bancos, SEFAZ, provedores fiscais, autenticação e outras integrações podem afetar a resolução. A equipe do Nexus Engine cooperará no diagnóstico, mas não controla a infraestrutura de terceiros.
Não estão incluídos como correção de incidente: treinamento adicional, importação extraordinária, desenvolvimento sob medida, uso fora dos requisitos, alteração feita por terceiro ou funcionalidade não contratada.
7. Segurança e dados no chamado
Nunca envie senha, PIN, token, chave fiscal, credencial bancária ou dado pessoal desnecessário. Suspeitas de segurança seguem a Política de Segurança e Reporte de Vulnerabilidades.
8. Prevalência contratual
Janela de atendimento, metas de resposta, disponibilidade, créditos e escalonamento são os definidos no contrato da organização. Na ausência de compromisso expresso, esta política descreve processo e prioridade, sem criar garantia numérica.